У каждого бывают неудачные дни, когда всё валится из рук, и ничего толком не получается. Но что происходит, когда такое случается с целой командой инженеров, разрабатывающих дизайн и компоновку нового ноутбука?
Не так давно известная корпорация Toshiba выпустила на американский рынок ноутбуки серии Satellite 5005.
По традиции, в семейство входило несколько моделей, S504 (выпущен на рынок в октябре 2001) и S507 (выпущен на рынок в феврале 2002). Характеристики машинок были весьма приличными (на время выпуска):
Цена около 2000$ тоже не отпугивала покупателей, поэтому нет ничего удивительного, что эта модель стала пользоваться достаточно высокой популярностью у покупателей.
Отцвели хризантемы в саду... Однако, как показали дальнейшие события, далеко не все покупатели, выложившие немалую сумму за красивую машинку, смогли долго радоваться приобретению. У новенького ноутбука оказалась очень вредная привычка - при повышении нагрузки он мог просто выключиться, без всякого предупреждения. Спровоцировать это могло что угодно: игры, математические программы, даже излишне красивый скринсейвер. Причина такого печального явления банальна. На Satellite 5005 стоит процессор для настольных компьютеров, и он может просто перегреться. После чего всё умирает. Чем сильнее нагрузка, тем выше температура, и тем быстрее может выключиться ноутбук. Сообщения об этом неприятном эффекте стали появляться почти сразу, после выхода ноутбука в продажу. В том числе и на поддерживаемом самой Toshiba форуме: http://forums.compuserve.com/gvforums/default.asp?SRV=Toshiba
Поначалу Toshiba пыталась сделать вид, что ничего экстраординарного не происходит, и никакой проблемы с Satellite 5005 нет. Но со временем (по мере того как росло количество проданных ноутбуков) количество сообщений только увеличивалось, и в итоге Toshiba была вынуждена признать существование проблемы у, как они выразились, "менее чем 0,5% пользователей". Вместе с признанием проблемы в марте 2002 был выпущен новый BIOS для Satellite 5005 который, по уверению Toshiba, решал проблему. А в феврале (то есть, когда у Toshiba уже были сообщения о проблеме) был выпущен Satellite 5005-S507, страдающий теми же болезнями. В середине июля 2002 года вышел ещё один BIOS, решающий ту же самую проблему. Стоит отметить, что несмотря на уверения Toshiba в малой распространённости проблемы (напомню, по их версии менее 0,5% пользователей), установить этот BIOS рекомендовалось всем без исключения. Казалось бы, вот оно счастье, проблема решена, неприятная история закончена. Но не всё так просто...
У человека, хоть немного разбирающегося в технике, сама идея решить неприятности с перегревом процессора простой перепрошивкой BIOS вызовет, как минимум, подозрение. А ведь новый биос действительно решал (или, по крайней мере делал на порядок менее острой) проблему с выключением компьютера из за перегрева. Наиболее вероятный метод решения, без переделки системы охлаждения, или вообще изменения компоновки всего ноутбука, это снижение частоты центрального процессора. Если вспомнить, что на Satellite 5005 устанавливался Pentium III для настольных компьютеров становится ясно, что сделать это можно только одним способом - изменением частоты системной шины. Ведь встроенных в процессор механизмов для понижения частоты (того же SpeedStep) в настольных PIII нет. И, значит, снижать её (если следовать спецификациям INTEL) можно до 66 Mhz. Учитывая что в нормальном режиме процессоры INTEL работают на 133 или 100 шине, не трудно посчитать, что падение скорости почти двукратное.
Но по версии Toshiba проблема крылась в том, что при старом BIOS ноутбук выключался до того, как система охлаждения успевала сделать свою работу. И именно эту ситуацию исправлял новый BIOS. Однако, как показали дальнейшие события, реальность несколько отличалась от того что обещали Toshiba. Вскоре после выхода "исправленного" BIOS интернет запестрил сообщениями пользователей, возмущённых падением производительности. В самом деле, для чего покупать то, что в рекламе Toshiba фигурировало как "The Ultimate Multimedia machine", если при увеличении нагрузки (без чего не обойтись при работе с Ultimate Multimedia applications) она может потерять половину мощности! Причём, эта потеря достоверно фиксировалась тестовыми программами. Так, например, в форуме посвящённом проблемам с Satellite можно было встретить такие цифры:
A Toshiba Satellite 5005, 1130 Mhz is:
1471 MIPS ALU
707 MFLOPS
An Intel Celeron 600Mhz 128L2 is:
1620 MIPS ALU
804 MFLOPS
И такие отчёты были не одиночными. Ещё один подробный отчёт об испытаниях "The Ultimate Multimedia Machine" можно найти, например, здесь: http://www.tenprise.com/toshiba.html
Но Toshiba упорно продолжала делать вид что всё в порядке, убеждая что "большинство пользователей не заметят снижения производительности". Видимо, имелись в виду пользователи Notepad, которые действительно не заметят, если "The Ultimate Multimedia machine" потеряет половину процессорной мощности. Пользователям не осталось ничего другого, как начать бороться за свои права. Первой ласточкой, в попытках несчастных обладателей Satellite 5005 объединиться, стало создание в мае 2002 года на groups.yahoo.com группы под названием Toshiba5005 (адрес группы http://groups.yahoo.com/group/toshiba5005/). Что примечательно, образовалась эта группа не на разделе, посвящённом компьютерам, а в категории Criminal Justice. Уже на второй месяц своего существования группа перешагнула рубеж в 300 сообщений за месяц, что для конференций на Yahoo вообще является очень высоким результатом, а в категории Criminal Justice и вовсе экстраординарным! Это позволяет усомниться в утверждении Toshiba, что проблеме подвержены "меньше чем 0,5%" пользователей.
Как уже говорилось, изначально Satellite 5005 делался для американского рынка, поэтому следующим логичным шагом со стороны пользователей стало обращение в известнейшую (на американском континенте) организацию, специализирующуюся на защите прав потребителей: The Better Business Bureau System. Под давлением этой авторитетной организации Toshiba всё-таки начала возвращать деньги части пользователей. Но делала она это неохотно, и официального подтверждения проблемы пользователи так и не дождались. Первые пользователи, добившиеся возврата денег, смогли это сделать только после обращения лично к президенту американского отделения Toshiba. Позже, основным способом получения назад денег за эти модели, стало обращение к www.bbb.org, - службе контроля за качеством и защите прав потребителей. Сегодня некоторым счастливчикам удаётся получить деньги назад просто обратившись в Customer Service (не в техподдерку, обращения туда часто приводят к затяжному, но, увы, бесполезному ремонту). За это Toshiba America Information Systems, Inc (выпускающая данные ноутбуки) заслужила весьма нелестную оценку этой уважаемой организации, с которой можно ознакомиться здесь:
We rate this company as having an unsatisfactory business performance record based on a pattern of unresolved and unanswered customer complaints. Complainants allege defective merchandise and failure to honor warranty claims. The company responds to some complaints by offering additional repairs, or explanations of warranty provisions. Some complaints remain unresolved, meaning complainants are not satisfied with the company's response. Many other complaints remain unanswered. The Better Business Bureau does not endorse, recommend or disapprove of any company, product or service.
Если коротко, то смысл отчета в том, что работа фирмы "Toshiba America Information Systems, Inc" по жалобам клиентов в рамках гарантийного обслуживания является неудовлетворительной. Порой жалобы клиентов остаются без ответа или никак не разрешаются.
Нужно отметить, что американцы, очень часто перед серьезной покупкой интересуются отчетом этой службы по фирме, продукт которой они хотят приобрести.
Ещё одной формой борьбы пользователей стал судебный процесс, начавшийся 23 июля 2002 года в Верховном суде штата Калифорния, который ведёт адвокатская фирма Kiesel, Boucher & Larson. Это class action lawsuit, а, значит, любой недовольный пользователь 5005 может присоединиться к нему в качестве истца. Подробнее с ходом этого процесса можно ознакомиться здесь: http://kbla.com/active/case_toshiba.php
Ответом Toshiba стал очередной апгрейд BIOS до версии 1.7, вышедший во второй половине июля 2002 года, который подавался как "исправляющий температурный алгоритм" и "обеспечивающий работу ноутбука на полной скорости". Однако, на практике оказалось, что проблему в очередной раз просто попытались вогнать внутрь. Судя по всему, Toshiba просто понизила температуру, на которой ноутбук снижает частоту. Теперь машина почти не выключается, но жестоко тормозит при малейшей нагрузке. Напомню, что ознакомиться с тем, как именно работает Satellite 5005 после "исправления" проблемы со спонтанными выключениями, можно здесь:
http://www.tenprise.com/toshiba.html
Поэтому, этот апдейт никак не повлиял ни на отношение к Toshiba America Information Systems, Inc со стороны The Better Business Bureau System, ни на судебный процесс, который возбуждён против неё.
Как уже говорилось, Toshiba Satellite 5005 предназначен для американского рынка и казалось бы, при чём здесь российские пользователи, к которым относится большинство наших читателей. Это было бы верно, если бы на прилавках наших российских магазинов нельзя было бы встретить всё, что угодно. В том числе и американские модели Toshiba, неизвестно какими путями попавшие на просторы необъятной России и близлежащих соседей. При этом, продавцами особый упор делается на годовую международную гарантию. А за дополнительную сумму можно оформить и трёхгодовую. Вам не забудут сообщить и про наличие в России, а так же некоторых странах СНГ сервисных центров, которые обеспечивают эту гарантию. Однако, как показала практика, в жизни всё оказалось несколько сложнее. Когда фирме Asia-Soft, в которой работает Игорь Лемешко, один из авторов этого материала, понадобилась партия из 11 мощных ноутбуков, они имели несчастье купить Satellite 5005.
Ноутбук обладал непривычным (красивым) дизайном и, как показалось поначалу, отвечал всем требованиям. Можно было и Oracle на нем запустить, и приложения работающие с ним. Ноутбук обладал неплохими качествами в 3D приложениях и играх: шло всё, имеющиеся на рынке на тот момент времени. Звук был очень качественным (для ноутбука). Несколько не хватало наличия COM и LPT портов, но это не было слишком критично. Существенной проблемой было то, что Satellite 5005 очень сложно использовать в Linux. Начиная с Satellite 5005-S504, ноутбуки Toshiba соответствует модели "legacy free", и обычного, годного для настройки BIOS здесь нет. То есть нельзя зайти в BIOS, нажав ESC, F1 - все настройки должны делаться через OS:
http://www.mobilix.org/toshiba_s5005_s504.html
VERY IMPORTANT!!
This machine is one of the first "legacy free" models which means there are no BIOS options to change.
All settings and resources must be assigned by the OS.
For details, please check the "legacy free" FAQ on MS Knowledge base.
Then..check this document:
http://www.microsoft.com/hwdev/NewPC/legacyIO.htm
Не имея возможности поменять прерывания в BIOS, невозможно настроить звук, даже имея Linux-драйвер для очень распространенного A97.
Пришлось не один раз ядро пересобрать, с предварительной правкой и применением последних исходников aсpi патчей, чтобы звук заработал. Тошибовские ноутбуки ОЧЕНЬ неудобны в работе для линукса, особенно начиная с модели Satellite 5005.
http://rooster.stanford.edu/~ben/toshiba/
This laptop is probably not the best choice for Linux, as Toshiba
isn't very friendly to the technical community
Возможно, когда-то "legacy free" и станет общепризнанным стандартом (особенно учитывая влияние Microsoft), но пока отсутствие возможности "поднастроить" BIOS очень огорчает.
Но настоящие проблемы начались месяца через три после покупки.
Некоторые компьютеры стали неожиданно выключаться. У кого раз в неделю, у кого и чаще. Стали замечать медленную работу на обычных приложениях (word). Чуть позже начались проблемы с DVD/CDRW: на большей части ноутбуков перестали распознаваться болванки для записи, повысился процент забракованных при записи дисков, перестали читаться ранее записанные диски. Имея 11 ноутбуков с пишущим CDRW устройством, пришлось купить отдельный внешний CDRW.
Но это еще не все, через некоторое время у четырех ноутбуков начались проблемы с клавиатурой: на двух ноутбуках стали отваливаться основные клавиши, на других двух некоторые клавиши просто перестали работать (F1, ESC, F11).
Изучив доступную информацию, Игорь узнал что они не одиноки, и проблема хорошо изучена и описана. Более того, Toshiba хоть и не признала дефект конструкции в Satellite 5005 официально, но деньги за них по тихому возвращает.
Решив, что всё можно решить обращением в сервис, Игорь выполнил несколько звонков в службу техподдержки Toshiba в США, 1-800-457-7777, в конце сентября 2002 года.
Однако, это было пустой тратой времени и денег. В службе техподдержки делали вид, что проблемы не существует, и никто делать замену или возврат денег не будет. Интересно получалось - ведь починить тоже не могут, так как, судя по всему, это дефект дизайна модели.
После повторных звонков 1-800-457-7777 (номер звонка зарегистрирован) Игорю дали телефон ближайшего центра технической поддержки Toshiba в Москве, убедив в том, что там помогут со всеми проблемами, включая помощь в замене Satellite 5005 на модель с мобильным процессором. При этом объяснили, что Toshiba использует всемирную гарантию, и что он будет обслужен в ближайшем центре поддержки независимо от того, где покупались ноутбуки. Был дан телефон фирмы CEPCO. Официальный ответ этой фирмы, которого Игорь ждал около 10 дней (неоднократно напоминая о необходимости ответа) был получен. Ответ был столь неожиданным (на фоне уверений сотрудника техподдержки Toshiba из США, данных по телефону), что в процессе подготовки этой статьи мы ещё раз связались с СЕРСО, но уже от имени 3DNews. Ответ, полученный нами подкупал простотой и честностью. Потому что больше подкупать нечем:
"Модель эта - для американского рынка и проблемы Российских пользователей в известном смысле - расплата за сотню УЕ, сэкономленных на сером импорте. Формальная наша позиция - предложение обращаться с претензиями к Американским поставщикам."
Излишне говорить, что ответ данный Игорю был точно таким же, и никак не мог отвечать ожиданиям, потому что в форуме были сообщения о ремонте этих моделей в европейских центрах поддержки, независимо от принадлежности серийного номера. В этом и состоит смысл всемирной поддержки. К примеру, если вы в командировке, и ноутбук сломался, стал выключаться на важной презентации, или просто перестал работать по заявленным характеристикам, вас должны обслужить в ближайшем центре техподдержки, а не обвинять в занятии "серым импортом" и в экономии каких-то денег. К счастью, параллельно Игорь начал оформлять COMPLAINT (жалобу) на www.bbb.org. Через примерно 20 дней им позвонили из Toshiba, спросили о проблемах, и САМИ предложили возврат денег.
Если кто решит пойти по его стопам, несколько советов. Complaint можно оформить несколькими путями:
Игорь отправил complaint c помощью обычного E-Mail. В качестве основной причины требования возврата денег указывалась лживая реклама производительности CPU.
Вот примерный шаблон этого complaint.:
-----------------------------------------------------------------------
Complaint to Toshiba America Information Systems, Inc
Concerned Parties:
This Complaint is filed by:
Ivan Ivanov
"COMPANYNAME" Ltd, 12345 Pirogova Str.
Almaty
480096
Kazakhstan
Phone: +7 300 ******
Fax: +7-3272-******
EMail: ivanov@mail.ru
This Complaint is in Regard to:
Toshiba America Information Systems, Inc.
9740 Irvine Blvd.
Irvine, CA
92618-1697
Phone: (949) 583-3000
Fax: (949) 587-6127
E-Mail:
Web Address: http://www.toshiba.com
Nature and Details of Complaint:
Primary nature of the complaint: Advertising Practices.
Secondary nature of the complaint: Product Quality.
Date of Problem: //
Date Purchased: //
Total Cost:
Amount Paid:
Complaint Summary:
Fraudulent representation of CPU speed of notebook Toshiba Sattelite 5005-
S504
Complaint Description:
We bought 11 notebooks Toshiba Satellite 5005-S504 in November 2001 after
reading Toshiba's advertising about this model as The Ultimate Multimedia
Machine (model has been deleted from www.toshiba.com).
S/N of notebooks ****,****,…****.
Notebooks has problems with the speed of CPU and product quality:
http://www.tenprise.com/toshiba.html
http://www.pcworld.com/news/article/0,aid,103700,00.asp
http://www.pcworld.com/news/article/0,aid,101739,00.asp
http://zdnet.com.com/2100-1103-949022.html
We all also have problems with DVD/CDRW, - it's not possible to write CD
disks (very often DVD/CDRW is not able to recognize a blank CD), and we
not able to read some (a lot of) CD disks.
Desired Settlement:
Exchange (or refund) 11 notebooks to new model, that use Mobile Pentium IV.
--------------------------------------------------------------------------------
В этом процессе есть некоторые тонкости. Нельзя заполнять complaint через http форму на www.bbb.org. Дело в том, что форма ввода содержит жесткий шаблон для номера телефона USA. Toshiba будет контактировать с вами только по телефону, а bbb.org может отправить жалобу с неправильным (неполным) номером вбитым через форму на bbb.org, и можно никогда не дождаться ответа от Toshiba (лучше указать номер сотки). Также, если кто-то решит этим заняться, необходимо обязательно подписаться на форум http://groups.yahoo.com/group/toshiba5005, так как там проходит самая последняя информация по проблеме.
Хочется верить, что Toshiba сделала правильные выводы, и ситуация с Satellite 5005 никогда больше не повторится. И ноутбуки от Toshiba, побывавшие у нас в лаборатории, вроде бы подтверждают эту тенденцию. По крайней мере, случаев чтобы тестируемый ноутбук ни с того ни с сего выключился, не было. Хотя гоняются они при тестах нещадно и подолгу. Единственный червячок, который грызёт и не даёт успокоиться, это появившийся после описанных событий на сайте Toshiba CPU Perfomance Disclamer, который сопровождает почти все (если не все) новые модели ноутбуков от Toshiba:
http://www.csd.toshiba.com/cgi-bin/tais/su/su_sc_dtlView.jsp?soid=232751
В нём описаны условия, при которых производительность центрального процессора может изменяться, и это будет считаться нормальным. Наряду с вполне разумными пунктами (например, сведения о том, что скорость процессора может падать при работе от батареи, что и понятно, SpeedStep для этого и придуман), есть несколько пунктов, о правильной трактовке которых приходится надолго задуматься: не вставлены ли они только для того, что бы иметь лазейку, и не обменивать дефектные модели (если такие будут). Очень не хочется в это верить, и чтобы не гадать, мы решили дать возможность высказаться по этой проблеме самой Toshiba. Нами было задано несколько вопросов российскому представительству (контактную информацию можно найти здесь: http://www.toshiba.com.ru/about/).
1. В Central Processing Unit ("CPU") Performance Disclaimer от Toshiba есть несколько разделов, которые читаются неоднозначно. В частности написано, что производительность процессора может варьироваться при работе игр или программ моделирования, таких как Auto CAD (computer aided design). Во избежание кривотолков, нам хотелось бы услышать ваш комментарий, что именно означают эти пункты.
2. Производится ли и поставляется ли в Россию Toshiba Satellite 5005 (ведь найти его в продаже не составляет проблемы).
3. Какие выводы сделала Toshiba (если сделала) из истории с Toshiba Satellite 5005? Что вы можете сказать нашим читателям, обеспокоенным этим неприятным прецедентом?
Ответа от Toshiba мы так и не дождались...
P. P. S. Сегодня поиск на Price.ru выдаёт несколько десятков предложений Toshiba Satellite 5005 S504/S507...